"Todo homem, por natureza, deseja o conhecimento", escreveu Aristóteles cerca de 2.300 anos atrás. Nos dias de hoje, a espécie humana continua a buscar o conhecimento. Na operação de uma companhia aérea, o conhecimento provê estratégias para melhorar sua lucratividade, competitividade, segurança e, finalmente, sucesso. Mas, como diz o ditado, "Você não sabe o que você não sabe". Embora isto não seja tão profundo quanto as palavras de Aristóteles, este ditado tem sabedoria: você pode acreditar que sabe de tudo com relação à sua companhia aérea, mas como pode estar certo disto?

Para aumentar o conhecimento da gerência em problemas relacionados à segurança, uma companhia aérea tem dúzias, talvez centenas ou milhares de fontes de conhecimento - seus funcionários. Seus funcionários são os "olhos e os ouvidos" da companhia aérea. Como as sondas e sensores colocados estrategicamente no motor de uma aeronave, funcionários são colocados através da companhia aérea, disponíveis para sinalizar as forças e fraquezas do sistema. Estas fontes estão disponíveis à gerência sem quaisquer custos financeiros adicionais; a maioria dos funcionários estariam dispostos - até mesmo ansiosos - a relatar suas observações e informações com relação a segurança.

Entretanto, aqueles que se reportarem devem estar livres de qualquer receio de virem a ser punidos pessoalmente, como conseqüência de seus relatórios.

Deve ser criado um clima que encoraje os funcionários a participarem na expansão da base do conhecimento; estes funcionários precisam da certeza, por parte da mais alta gerência, de que: (1) não serão disciplinados, ridicularizados ou punidos quando reportarem informações e (2) as identidades daquele que fizer o informe e de qualquer outro envolvido num evento relacionado à segurança, permanecerão confidenciais.

A melhor forma de passar esta mensagem aos funcionários é através de um documento de "Política de Não-Represália", assinado pelo mais alto executivo da companhia, tal como o presidente. Se os funcionários forem sindicalizados, representantes do sindicato deverão estar envolvidos na redação do documento. Reproduzimos abaixo o documento de uma grande companhia aérea internacional, mas as palavras podem ser adaptadas para se adequar a quase qualquer linha aérea:

A companhia aérea está comprometida em obter o mais alto nível possível de segurança de operação de vôo. É, portanto, imperativo, que tenhamos relatórios completamente desinibidos de todos os incidentes e ocorrências que possam de qualquer forma afetar a segurança de nossas operações.

É responsabilidade de cada funcionário comunicar qualquer informação que possa afetar a integridade da segurança de vôo. Com a finalidade de promover um fluxo de informações desinibido, no mais curto espaço de tempo, esta comunicação deve ser livre do temor de qualquer represália.

A companhia aérea não iniciará quaisquer procedimentos disciplinatórios contra o funcionário que reportar um incidente ou uma ocorrência envolvendo segurança de vôo.

A companhia aérea desenvolveu um formulário para relatório de incidentes, quer ocorram no ar, na terra, ou se relacionem a segurança de cabine, que protege, nos limites permitidos por lei, a identidade do funcionário que deu a informação.

Nós encarecemos a todos os funcionários que usem este programa, com a finalidade de auxiliar a companhia aérea a se tornar líder no provimento aos nossos clientes e funcionários do mais alto nível de segurança de vôo na nossa indústria.

Palavras Devem ser Sustentadas por Ações

Uma política de não-represália por escrito é importante, mas alguns funcionários continuarão apreensivos até que a gerência demonstre seu comprometimento e adesão à esta política.

Traduzido por Vanda Tavares